Đối với mỗi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ, ý kiến đánh giá và phản hồi của khách hàng là thước đo quan trọng cho chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đó, đồng thời cũng là cơ sở để doanh nghiệp tiếp tục điều chỉnh và hoàn thiện hơn. Tuy nhiên, các hình thức thu thập ý kiến khách hàng bằng các bảng hỏi, khảo sát bằng giấy hiện nay không còn phù hợp do những hạn chế sau:

• Tốn chi phí, thời gian và nguồn nhân lực thực hiện khảo sát do phải chuẩn bị các bản in, đi lại, thu thập thông tin và nhập liệu thủ công
• Bị giới hạn về không gian và thời gian khảo sát, do đó khó triển khai được trên diện rộng.
• Quy trình xử lý thu công tốn nhiều thời gian nên doanh nghiệp không thể xử lý nhanh và kịp thời, đặc biệt với những phản hồi mang tính tiêu cực.

Trong xu thế chuyển đổi số và phát triển đô thị thông minh, các doanh nghiệp cần có sự đổi mới về phương thức thu thập và phân tích thông tin phản hồi của khách hàng mới có thể theo kịp sự thay đổi của công nghệ và đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường.

GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP ezFEEDBACK

ezFeedback là giải pháp được nghiên cứu và phát triển nhằm giúp các doanh nghiệp dễ dàng thu thập và quản lý phản hồi của khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả. Ý tưởng của ezFeedback được dựa trên công nghệ hiện đại và trên chính thói quen của khách hàng, đó là việc sử dụng smartphone trong sinh hoạt hàng ngày, gần như mọi lúc, mọi nơi.

Với các mã QR đã gán cho từng điểm, từng dịch vụ hay nhân viên phục vụ của doanh nghiệp, khách hàng chỉ cần mở tính năng quét mã QR được tích hợp sẵn trên smartphone để quét là có thể trả lời các câu hỏi khảo sát cũng như để lại cảm nhận của mình về chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp.

Về phía doanh nghiệp, dữ liệu sau khi thu thập được từ phía khách hàng sẽ được hệ thống tự động phân tích và hiển thị trên giao diện quản lý theo khu vực, thời gian và dịch vụ dưới dạng các đồng hồ chỉ thị (dashboard).

Hình 1: Mô hình hoạt động của dịch vụ ezFeedback

MỘT SỐ TÍNH NĂNG QUAN TRỌNG CỦA ezFEEDBACK

Hỗ trợ nhiều kênh thu thập thông tin

Hệ thống ezFeedback rất linh hoạt khi cho phép tiếp nhận thông tin phản hồi qua nhiều hình thức khác nhau, bên cạnh phương thức chính hiện nay là quét mã QR. Các kênh có thể kể đến như: web, email, SMS, kiosk, bàn phím cứng,… Tùy vào quy mô, đặc điểm kinh doanh và nhu cầu hiện tại của mình mà doanh nghiệp có thể lựa chọn hình thức phù hợp nhất, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng truy cập và nhanh chóng gửi thông tin phản hồi.

Hình 2: Một số phương thức cho khách hàng gửi thông tin phản hồi

Báo cáo trực quan, đa chiều

Thông tin phản hồi của khách hàng được tổng hợp, phân tích và hiển thị trên giao diện quản lý của doanh nghiệp dưới dạng các biểu đồ (dashboard) trực quan, sinh động. Thông qua đó doanh nghiệp dễ dàng quan sát được tổng quan mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ theo thời gian và trong từng khu vực thuộc phạm vi quản lý.

Hình 3: Dashboard hiển thị thông tin phản hồi trên ezFeedback

Đồng thời các thông tin về khách hàng và phản hồi cũng được hiển thị ngay trên giao diện quản lý cho phép doanh nghiệp nắm bắt được cảm nhận của khách đối với từng hạng mục trong bảng khảo sát.

Hình 4: Chi tiết thông tin phản hồi của khách hàng

Tự động phân tích và gửi cảnh báo thời gian thực

Một tính năng nổi bật của hệ thống ezFeedback là khả năng tự động phân tích nội dung văn bản thông qua các thuật toán học máy. Với các ý kiến phản hồi của khách hàng, ezFeedback có thể phân loại được các tin rác (spam) hoặc mang tính tiêu cực (negative), từ đó đưa ra cảnh báo cho bộ phận quản lý. Đồng thời, các đánh giá (rate) có chỉ số thấp cũng được gửi thông báo ngay qua email, SMS và mobile app. Do đó, doanh nghiệp sẽ ngay lập tức nhận được cảnh báo khi khách hàng không hài lòng và đưa ra hướng giải quyết kịp thời để cải thiện dịch vụ tốt hơn.

Hình 5: Giao diện thông tin cảnh báo trên App của ezFeedback

Tính phí theo mô hình pay per use

ezFeedback sử dụng mô hình điện toán đám mây SAAS (cho phép phần mềm chạy trên nền web có thể truy cập từ xa) và cung cấp dịch vụ theo phương thức cho thuê (pay per use) giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí do không phải đầu tư phát triển cũng như vận hành và bảo trì.

Đồng thời mô hình đám mây cho phép các doanh nghiệp dễ dàng triển khai trên diện rộng mà không tốn kém nguồn nhân lực khảo sát và tổng hợp dữ liệu. Hơn nữa, ezFeedback phù hợp và đáp ứng với mọi loại hình doanh nghiệp. Do đó, dù mới ra mắt thị trường, nhưng giải pháp đã được nhiều doanh nghiệp tin tưởng áp dụng, trong đó có thể kể đến: chuỗi nhà hàng Redsun, chuỗi cà phê Bảo Long, khu vui chơi Kidsplay,…

TĐHNN tháng 7.2019